Vì sao chatbot AI trả lời sai giá, và cách nạp tri thức để bot không bịa

Nỗi sợ lớn nhất khi bật chatbot AI cho shop: bot báo sai giá. Khách chốt theo giá bot nói, nhân viên vào mới thấy sai, và shop phải chọn giữa mất tiền hay mất khách. Chuyện này có thật, nhưng nó có nguyên nhân rõ và cách chữa rõ.

Bot lấy giá ở đâu

Trợ lý AI trong Lin không tự biết giá của bạn. Mỗi lần khách hỏi, Lin tìm trong tri thức bạn đã nạp (tài liệu, FAQ, bảng) những đoạn liên quan nhất rồi đưa cho mô hình AI cùng câu hỏi. Mô hình chỉ được phép trả lời từ những đoạn đó. Không tìm thấy thì nó nói chưa có thông tin, hoặc chuyển nhân viên, tuỳ bạn cài.

Nghĩa là khi bot sai giá, câu hỏi đầu tiên không phải "AI dở quá" mà là "trong tri thức có gì khiến nó nói vậy?". Bốn nguyên nhân hay gặp nhất:

1. Hai nguồn, hai giá

Bảng giá tháng trước còn nằm trong tab Tài liệu, bảng giá mới thêm vào tab Bảng. Bot đọc cả hai và chọn một. Sửa: xoá tài liệu cũ trước khi thêm mới, rồi bấm Huấn luyện lại.

2. Giá ghi kiểu "liên hệ" hoặc "tuỳ mẫu"

Với mô hình AI, "tuỳ mẫu" không phải thông tin. Có bot sẽ cố giúp bằng cách suy ra từ món gần giống. Sửa: ghi giá cụ thể cho từng mẫu, hoặc ghi rõ "mẫu này báo giá qua nhân viên" để bot chuyển người.

3. Tên sản phẩm trùng hoặc gần trùng

"Bó hướng dương 5 bông" và "Bó hướng dương 10 bông" trong một file dài, giá cách nhau ba dòng. Khách hỏi "hướng dương bao nhiêu", bot lấy giá đầu tiên nó thấy. Sửa: viết mỗi mẫu một dòng có đủ tên, quy cách, giá, tốt nhất ở dạng bảng CSV.

4. Chế độ trả lời quá "thoáng"

Lin có hai lựa chọn cho câu hỏi ngoài ngành hàng: Chặt (chỉ trả lời trong ngành) và Thoáng (cố giúp hết mức). Và hai lựa chọn khi không có trong tri thức: Hỏi lại cho rõ rồi thử hoặc Chuyển nhân viên ngay. Shop mới bật bot nên chọn Chặt và Chuyển nhân viên ngay; nới ra sau khi tri thức đã ổn.

Soạn tri thức để bot trả lời đúng

Bảng giá: dùng CSV, một dòng một mẫu. Cột nên có: tên sản phẩm, quy cách hoặc size, giá, ghi chú (hết hàng, chỉ bán theo mùa). Bot tra bảng chính xác hơn nhiều so với đoạn văn dài.

Chính sách: viết thành câu khẳng định. "Đổi trả trong 3 ngày nếu còn tem, không áp dụng hàng sale" tốt hơn một trang PDF quy định chung chung.

FAQ: lấy từ inbox thật. Mở Inbox, lọc 50 hội thoại gần nhất, ghi lại câu khách hỏi nhiều nhất và câu trả lời nhân viên đang dùng. Đó là FAQ tốt nhất bạn có, và nhập được bằng CSV hai cột.

Phí ship và khu vực giao. Ghi theo bảng: khu vực, phí, thời gian. Câu "phí ship tuỳ khu vực" gần như chắc chắn làm bot phải chuyển người.

Đừng nạp thứ bot không nên nói. Giá vốn, ghi chú nội bộ, chính sách chưa công bố. Bot có thể trích dẫn bất cứ thứ gì trong tri thức.

Mỗi file tối đa 3MB; PDF, Word, Excel, CSV, TXT đều nhận. Sau mỗi lần thêm hay sửa, bấm Huấn luyện lại và chờ thông báo xong trước khi thử. Số lần huấn luyện mỗi tháng có hạn mức theo gói, xem bảng giá.

Kiểm tra trước khi bật cho khách thật

Nhắn thử từ một tài khoản khác và chạy qua bốn câu:

1. Món có trong bảng: phải đúng giá, đúng quy cách.
2. Món không có: phải nói chưa có thông tin hoặc chuyển người, không được đoán.
3. Câu hỏi chính sách: đổi trả, ship, thanh toán.
4. "Gặp nhân viên": bot phải dừng ngay.

Sai ở câu nào, sửa tri thức ở phần đó, huấn luyện lại, thử lại. Vòng này thường mất một buổi chiều cho shop vừa.

Lớp an toàn cuối cùng: bot không được tự nghĩ ra giá khi tạo đơn

Nếu bạn bật Tự tạo đơn khi khách chốt, Lin còn một chốt chặn nữa: bot chỉ lập đơn nháp khi giá có trong tri thức. Món không có giá thì bot không tạo đơn mà hỏi lại hoặc chuyển người. Đơn bot tạo luôn ở trạng thái Nháp, nhân viên kiểm rồi mới chốt và gửi mã QR. Sai giá ở khâu này không thành đơn thật.

Tóm lại: chatbot AI bịa giá là lỗi có thể chữa, và phần lớn thuốc nằm ở cách bạn soạn tri thức. Xem cách Lin dùng tri thức theo từng ngành ở trang giải pháp theo ngành, ví dụ shop thời trang hay shop mỹ phẩm.